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CRM bedeutet Customer Relationship Management, übersetzt in etwa „Organisation der Kundenbeziehung“. Es ist ein strategischer Ansatz zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller Kundenprozesse. Ziel ist eine optimale Kundenorientierung und dadurch eine starke Kundenbindung.
Wenn sich ein Unternehmen mit einem CRM auseinandersetzt, ist das ein allumfassendes Projekt, das in nahezu allen Abteilungen tragend wird. Vom Erstkontakt, der Kundenakquise, dem Verkäufer, dem Techniker und Kundenservice ist ein gemeinsames Bild und gemeinsame Informationen über den Kunden notwendig, um ihm möglichst schnell die benötigten Information liefern zu können und ihn so immer wieder vom eigenen Unternehmen zu überzeugen.
Für ein ideales und übergreifendes Kundenmanagement werden üblicherweise Systeme eingesetzt, die alle Kundeninformationen und jegliche Kundenkommunikation zusammenfassen und für alle Abteilungen und Mitarbeiter zugänglich machen. Jede Abteilung mit Kundenkontakt hat Zugriff auf dieses System und ist dazu angehalten, jeden Kundenkontakt zu protokollieren und gegebenenfalls die Daten zu aktualisieren.
Database Management als Basis für ein zielführendes CRM
Gezieltes Database Management ist in einem Unternehmen mit CRM besonders wichtig. Die Vorteile durch ein Kundenmanagement kommen nur zu tragen, wenn die Daten richtig, aktuell und möglichst vollständig sein.
Bedeutung des Customer Relationship Managements für das Marketing
Je genauer Kundendaten und Kundensegmentierung in einem CRM erfasst wurden, umso genauer und gezielter können spezifiache Kampagnen je Marktsegment erstellt werden. So erhält jeder Kunde genau die Information, die für ihn relevant ist. Das führt zu erfolgreicheren Kampagnen und verringert die Streuung, somit auch die Kosten.
